地方利益相關方參與程式

版本號：V1.0

目標：該程式旨在建立透明、包容、負責任的相關方參與機制，預防與化解矛盾，共創可持續社區生態。

適用範圍：萬物雲旗下所有物業管理專案

第一章地方利益相關方或社區影響評估

該程式聚焦中國城市存量更新時代的行政街道及社區空間，明確以下三類核心本地利益相關方：一是行政治理單元內的政府監管部門（城管/住建）、街道辦事處、居委會、業委會（含籌備組）；二是空間使用主體，涵蓋常住及流動居民代表、商辦不動產持有者、在地企業及商戶（含個體攤販）、公共服務機構（學校/醫院/養老院）等；三是協同支援主體如社區民辦非企業單位（簡稱民非組織）、協力廠商專業機構（規劃院/社工組織）、媒體等。與此同時，本政策重點關注老舊社區居民、低收入家庭、殘障人士、老年孤寡群體及小微商戶、少數民族等脆弱群體。

首先，建立相關方影響評估機制。新專案啟動前，通過街道資料庫及萬物雲戰虎系統開展社區基線調查。項目運營期，如遇制定新政策、啟動重大改造更新（如節能改造、公共空間更新）、管理活動重大變更、應對社區重大事件/投訴等特殊條件，觸發動態評估。其次，善於使用評估工具，採用利益相關者矩陣，按影響力與關注度分級管理。

第二章溝通管道建設

1、原則：社區關係覆蓋多元群體，溝通原則秉持公開透明、閉環互動、平等包容，確保溝通資訊真實、及時、可追溯，建立回饋閉環機制，避免單向通知。

2、核心溝通管道

利益相關方	主要管道	使用場景
空間使用主體	·住這兒APP線上溝通 ·天秤業委會工作臺：社區財務公示、快速決議、意見徵集、陽光檔案 ·樓棟管家及微信群 ·社區公告欄 ·24小時服務熱線 ·社區議事會	報事報修、投訴建議收集、經營支持
法定治理單位主體	·會議出席回應 ·專項事務專人對接 ·正式公函往來	政策協調、社區活動聯辦
協同支持主體-政府部門、協力廠商專業機構	·定期工作簡報 ·緊急聯絡專員 ·會議出席回應	合規整改、應急事件上報
協同支援主體-民非組織/志願者團體	·ESG專屬郵箱（esg@onewo.com）溝通	舊衣回收、社區義診等公益活動
重點關注群體	·樓棟管家上門溝通 ·物業管家紙質通知投遞 ·物業服務中心設置社區助老熱線	無障礙設施需求、緊急救助

3、回應時效：普通諮詢≤48小時回復，緊急事件≤4小時回應。

第三章利益相關方能力建設

1、建設目標

一是消除參與壁壘，解決數位鴻溝、語言障礙、資訊不對稱問題，針對語言與可達性障礙，提供多語資訊與服務（普通話及本地通用方言，必要時增設少數民族語言/簡易閱讀版）、無障礙格式（大字版/語音播報/無障礙網頁）、以及線下服務視窗與移動線下宣講，確保不使用智慧設備的群體亦可有效參與並表達訴求。二是提升溝通效能：建立常態化、多層次的利益相關方對話機制，通過定期舉辦ESG專題研討會、發佈多語種政策解讀材料及開展雙向溝通培訓，增強利益相關方清晰表達訴求與深入理解公司戰略和政策的能力，確保溝通的及時性、透明性與包容性，從而有效識別和管理實質性議題。三是構建共治基礎：積極推動社區由“被動接收資訊”向“主動參與共建”轉變，通過設立社區諮詢委員會、共同制定社區發展項目，以及開放重大決策過程中的公眾參與管道，增強公司與社區之間的信任與合作。我們致力於構建包容性的治理模式，使社區成為企業可持續發展中的重要合作夥伴，共同創造長期、共用的價值。

2、核心能力模組

對象群體	建設方案
重點關注群體	心肺復蘇急救志願者隊住這兒APP一鍵呼叫、一鍵報修、AED設備一鍵查詢樓棟管家1對1上門服務
空間使用主體	通過天秤業委會工作臺發佈社區議事指南定期開展社區環境提升工作坊設立社區議事廳機制
社區志願者團體	民非組織合作能力培訓

3、效果評估與反覆運算

評估維度	測量工具
參與度	培訓出席率
能力提升度	技能應用跟蹤
問題解決效率	投訴首次解決率、重複訴求下降率

第四章參與策略有效性審查

1、審查程式

審查層級	頻次	核心物件	審查焦點
相關方建議收集	每年2次	全體利益相關方代表	定期主動拜訪，通過訪談收集本地利益相關方對於社區環境提升、溝通效率、問題解決率、參與便利性等方面的建議
專項議題快檢	事件驅動	受政策影響的特定群體（如改造區住戶）	重大決策前的參與有效性驗證

2、審查報告輸出：由ESG辦公室通過萬物雲官網及萬物有雲公眾號公佈。

第五章新興問題識別機制

1、會面體系設計

2、問題分級回應矩陣

問題類型	回應路徑
個體訴求	48小時管家跟進
系統風險	啟動專項工作組
戰略機遇	提交ESG辦公室

第六章申訴跟蹤與整改系統

1、申訴管理原則：一是零門檻受理：接受任何形式申訴（口頭/書面/匿名）且不設證據前置條件；二是閉環透明：從受理到關閉全程可查，關鍵節點自動推送通知；三是資料驅動：申訴資料直通ESG決策系統，驅動根本性改善。

2、申訴入口：線上以住這兒APP、ESG專屬郵箱（esg@onewo.com）、24小時電話專線（400-951-5151）為主，線下物業服務中心設置申訴投遞箱，支援匿名提交。

3、回應機制

回應層級	觸發條件	處理路徑
前線團隊	個人服務問題	管家直接處理+服務回訪
區域公司	跨部門協調事項	部門聯席會議+發佈整改通告
ESG辦公室	戰略級風險	啟動制度修訂+公開公告

第七章全域覆蓋執行保障

1、本政策所載之利益相關方參與計畫無條件適用於本企業持有、運營或提供服務的所有地方業務單元，所有的運營專案。

2、當地語系化適配：允許專案根據社區特點增補措施

3、審計機制：年度ESG審計包含社區關係模組，結果關聯ESG評分

第八章政策治理與持續改進

本程式由公司ESG管理委員會（含外部社區專家）監督通過。公司將根據社區發展需求、政策法規變化及利益相關方回饋，由萬物雲城與ESG辦公室於每年4月20日前啟動更新檢視，6月30日之前完成對本政策的檢討與更新發佈，以確保其持續有效性與適用性（應急機制立即時更新）。公司承諾在年度ESG報告中公開專案參與資料及典型案例。

萬物雲空間科技服務股份有限公司

證券與公司治理部-ESG辦公室

萬物雲城

二〇二五年十月二十日